AIの宣伝は全て「絵に描いた餅」？Salesforceが欺瞞的なマーケティングで告発、大口顧客向けAI機能の多くが架空と判明

SalesforceのフラッグシップAI製品Agentforceのマーケティング宣伝と実際の導入との間には顕著なギャップがあり、複数の代表的な顧客企業で示された機能は実際にはシミュレーションであり、まだ本格的に稼働していない。この問題は、AI時代においてSalesforceの地位が維持できるかどうかについて市場の懸念を強めている。

Bloombergが金曜日に報じたところによると、Salesforceは宣伝動画や発表会のデモンストレーションで、Williams-Sonoma、Finnair Oyj、およびシカゴ大学医学センターといった有名顧客を「エージェント企業（agentic enterprises）」の模範として紹介したが、これらのケースで提示されたコアAI機能は、現段階ではいずれも実際に導入されていない。中でも、Williams-SonomaのAI音声カスタマーサービス回線は依然としてAgentforceに接続されておらず、Finnairの公式サイトも関連機能は「今後の計画に過ぎない」と明示している。

この暴露はSalesforceにとって特にタイミングが悪い。同社の株価は2025年までに累計21％下落し、今年に入ってからもさらに30％急落しており、市場では「SaaSpocalypse（SaaS黙示録）」の典型的な犠牲者となっている。CEOのMarc Benioffはこれを弁護し、「先進的なマーケティングはテック業界では一般的な手法で、『私たちが宣伝したすべての技術は最終的に約束を果たしてきた』」と語っている。

代表顧客による「後押し」、実際にはPPT止まりの機能

Bloombergの調査によると、Salesforceの多くのハイプロファイルな宣伝事例と実際の状況には明確な相違点がある。

2024年12月のユーザー会議で、Salesforceマーケティング幹部のSanjna Parulekarは、舞台上でAgentforceを駆使したWilliams-Sonomaの音声カスタマーサービスシステムを実演し、AIが顧客の身元を自動認識し、購入を支援するスムーズな体験を紹介した。しかし半年経た今も、この小売業者の電話カスタマーサービスシステムはAgentforceに接続されておらず、またオンラインチャットボットも人間の介入なしでは注文の発注や変更を完了できていない。現状、主な機能はレシピ提案や注文状況の照会に限定されている。同社CTOのSameer Hassanは、「今年のホリデーショッピングシーズン前にAgentforceの電話システムへの導入を目指す」と述べている。

Finnairについても同様である。同社はSalesforceが昨年公開した動画でAgentforceが乗客のフライトの振替を自動で行う事例として紹介されたが、Finnair公式サイトには、こうした機能は「今後の開発計画である」と明記されている。同社広報によれば、障害となっているのは、別のソフトウェアシステムが「エージェント機能を有さない」からであるという。

シカゴ大学医学センターは、Salesforceが2025年10月に発表したプロモーション動画で、患者がAgentforceを利用して処方薬の更新、診察予約、駐車場案内までシームレスに実行する様子が紹介された。しかし関係者の話では、これらの機能は現在も導入されておらず、技術障害や医療機関内部の承認プロセスの遅れが理由だという。同医療システムは毎年数百万ドル規模のソフトウェア費用をSalesforceに支払っている。

Benioff：先進的マーケティングは業界慣習

批判を受け、Benioffはインタビューで自社のマーケティング戦略を擁護した。Salesforceではマーケティング時に必ず前向きなコンテンツであることを明記するとし、「どのお客様にも、『これを買ったはずなのに実際存在していない』と言ってほしくない」と述べた。

Agentforce事業責任者であるエグゼクティブバイスプレジデントのMadhav Thattaiは、導入遅延の原因は顧客自身のプロセスやコンプライアンスの問題であり、技術自体にあるのではないとした。「顧客はよりシンプルなユースケースから始め、より複雑なシナリオの開発や導入が進むにつれ、真のセルフオートノマスなビジョンに段階的に到達する」と語った。

DA Davidson & Co.のアナリスト、Gil Luriaは、こうした問題はSalesforceに特有のものではないと指摘。「AI提供プレッシャーのもと、多くの企業が実力を超えるコミットメントを行なっている。Salesforceはただ宣伝が大きかっただけだ」と述べている。

またBloombergの報道は、過去の事例を引き合いにテック業界で誇大宣伝が長く行われていることも指摘している。Larry Ellisonが自身のデータベース製品の最初の商用版に「Oracle 2」と名付け、第1版へのユーザーの抵抗を回避した逸話や、今月初め、Apple社もApple Intelligence機能の誇大広告をめぐる訴訟で2.5億ドルの和解に至った事例も紹介されている。

Agentforceの実際の導入：能力は限定的、成功例は情報処理に集中

論争が続く中でも、Agentforceは一部のシーンでは実際に価値を発揮しているが、その多くは情報収集や配信など比較的単純なタスクに集中している。

家電ブランドSharkNinjaは、Agentforceで製品の故障自動診断を実現した結果、今年のコールセンターへの問い合わせが20％減ったと述べている。欧州の人材サービス企業Adecco Group AGは、Agentforceを使い数万件の初期書類面接を処理している。テキサス州小都市Kyleは、住民の苦情（道路補修や落書きの除去など）の受付にAgentforceを活用し、これによりSalesforceへの年間支出を約15万ドルから30万ドルに増額した。PepsiCoは、小規模店舗向け営業支援にAgentforceを活用したことで、Salesforceへの総支出が10％増えたという。

しかし、ソフトウェア業界のアナリストRebecca Wettemannは、複雑な操作を実行する際には依然としてAgentforceが力不足であり、その根本原因は企業がAIによる高額取引などの完全自動化に慎重だからだと指摘した。「人々はAIが深夜に勝手に返金処理をしたり、巨額請求を発生させたりすることを恐れている」と述べている。

成長鈍化、SalesforceはAI突破に勝負

Agentforceのマーケティング圧力は、Salesforceのより深刻なビジネスの困難を反映している。同社の年間収益の成長率は2022年度の25％から直近年度は10％まで鈍化し、AIは成長を再加速させるコアエンジンと見なされている。

Salesforceは現時点で2万9000件のAgentforce契約を締結し、本製品による年間継続収入は8億ドルに達している。導入済み顧客の中には、Salesforceへの年間支出が少なくとも2倍になった事例もあると発表している。

戦略レベルでは、Salesforceは静かに方針転換している。Benioffは当初、Agentforceの展開の容易さを強調していたが、最近では「エージェントの構築は簡単ではない」と認める姿勢に転じている。今年4月の会議でも、多くの情報セッションで顧客に対し、小規模かつ精密なAI導入シナリオの検討を推奨している。同時に、Salesforceは顧客向けに無料または大幅割引の技術サポートを提供し、さらに80億ドルでInformaticaを買収してデータ連携能力を強化——これがAI導入の前提条件とされる。また、エージェント本稼働率に基づき営業担当者の報酬を決める仕組みも開始し、単なる契約件数依存からの脱却を試みている。

しかし、これらの調整がウォール街を納得させられるかは依然不透明だ。市場の核心的な疑問は、AIネイティブ企業や顧客の内製チームとの競争が激化する中、Salesforceのような伝統的SaaS大手が陣地を守れるのか——現時点でのマーケティングと実態とのギャップは、この疑問に一層の難しさを加えている。