Вся реклама AI — просто красивые обещания? Salesforce обвиняют в обманном маркетинге: крупные клиенты считают, что большинство AI-функций компании вымышлены

Между маркетинговыми заявлениями и реальным внедрением флагманского AI-продукта Salesforce Agentforce существует существенный разрыв — у ряда эталонных клиентов продемонстрированные функции являлись лишь имитацией и ещё не запущены. Эта проблема усиливает сомнения рынка относительно способности софтверного гиганта устоять в эпоху ИИ.

По сообщениям Bloomberg в пятницу, Salesforce в рекламных видео и на презентациях представляла Williams-Sonoma, Finnair Oyj и Университетский медицинский центр Чикагского университета в качестве образцовых «интеллектуальных предприятий» (agentic enterprises), однако ключевые AI-функции, продемонстрированные в этих кейсах, пока не были реально внедрены. В частности, AI-голосовая линия поддержки Williams-Sonoma до сих пор не подключена к Agentforce, а на сайте Finnair прямо указано, что соответствующие функции «являются лишь частью будущих планов».

Это разоблачение оказалось крайне несвоевременным для Salesforce: с начала 2025 года акции компании снизились на 21%, а с начала этого года упали ещё на 30%, став одним из ярких пострадавших от волны «конца SaaS» (SaaSpocalypse). Генеральный директор Марк Бениофф защищает компанию, утверждая, что упреждающий маркетинг — обычная практика в технологической индустрии: «Каждая технология, которую мы продвигали, в итоге выполняла свои обещания».

Эталонные клиенты «поддерживают», но функции остаются на уровне презентаций

Расследование Bloomberg показало, что во многих разрекламированных кейсах Salesforce реальность существенно отличается от заявленного.

На пользовательской конференции в декабре 2024 года топ-менеджер по маркетингу Salesforce Санжна Парулекар провела на сцене демонстрацию голосового AI-колл-центра Williams-Sonoma на базе Agentforce, показав, как ИИ идентифицирует клиента и помогает оформить покупку. Однако спустя полгода телефонная линия обслуживания данного ритейлера по-прежнему не подключена к Agentforce, а их онлайн-бот не может завершить оформление или изменение заказа без участия человека, пока что его функции ограничены рекомендациями рецептов и информированием о статусе заказа. По словам технического директора компании Самира Хассана, внедрение Agentforce в call-центр является целью на текущий праздничный сезон.

Похожая ситуация и у Finnair. Компания была представлена в видео Salesforce, выпущенном в прошлом году, где Agentforce автоматически перебронировал билеты для пассажиров. Однако на сайте перевозчика отмечено: эти функции «планируются к будущему развитию». По словам представителя Finnair, препятствие заключается в несовместимости со сторонним программным обеспечением, которое «не поддерживает интеллектуальные агенты».

Медицинский центр Университета Чикаго появился в промо-видео Salesforce в октябре 2025 года, где пациент с помощью Agentforce может без проблем продлить рецепт, записаться к врачу и получить рекомендации по парковке. По информации источников, данные функции до сих пор не реализованы — причиной являются технические неисправности продукта и задержки во внутреннем согласовании. При этом медицинская система ежегодно оплачивает миллионы долларов за программное обеспечение Salesforce.

Бениофф: упреждающий маркетинг — норма для отрасли

В ответ на критику Бениофф в интервью защитил маркетинговую стратегию компании, отметив, что Salesforce всегда явно помечает прогнозируемые возможности: «Я не хочу, чтобы клиент звонил и говорил: "Я думал, что покупаю это, а этого ещё даже не существует"».

Исполнительный вице-президент по направлению Agentforce Мадхав Тхаттаи пояснил, что задержки внедрения связаны, прежде всего, с внутренними процессами и требованиями клиентов, а не с проблемой самой технологии. «Вы увидите, что заказчики начинают с простых сценариев и, постепенно осваивая более сложные кейсы, смогут выйти на полностью автономную работу», — сказал он.

Аналитик DA Davidson & Co. Гил Лурия отметил, что такая проблема характерна не только для Salesforce: «В условиях давления вокруг ИИ многие компании дают обещания, значительно превосходящие их реальные возможности. Salesforce просто говорит об этом слишком громко».

Bloomberg также напомнила, что завышенные ожидания давно распространены в индустрии. Ларри Эллисон в своё время назвал первую коммерческую версию своей СУБД «Oracle 2», чтобы избежать негативных ассоциаций с «первой версией». А в начале этого месяца Apple согласилась урегулировать претензии по обвинениям в завышенной рекламе функций «Apple Intelligence» на сумму 250 млн долларов.

Внедрение Agentforce: ограниченные возможности, успехи — в обработке информации

Несмотря на споры, Agentforce уже показал практическую пользу в ряде сценариев, однако основное применение — это сбор и распространение информации, относительно простые задачи.

Производитель бытовой техники SharkNinja сообщил, что после автоматизации выявления неисправностей с помощью Agentforce число сервисных звонков сократилось на 20% в этом году. Европейская HR-компания Adecco Group AG использует Agentforce для первичной обработки десятков тысяч резюме. В городе Кайл, штат Техас, Agentforce применяется для обработки жалоб жителей (например, по ремонту дорог или удалению граффити); в связи с этим годовые расходы на Salesforce выросли с примерно 150 000 долларов до 300 000 долларов. PepsiCo сообщила, что благодаря Agentforce для поддержки малого бизнеса расходы на Salesforce выросли на 10%.

Однако аналитик программного обеспечения Ребекка Веттеман указывает, что при более сложных задачах Agentforce пока не справляется — основная причина в опасениях бизнеса передать ИИ автономное выполнение операций высокой ценности. «Люди опасаются, что ИИ ночью самовольно оформит возврат или выставит гигантский счёт», — говорит она.

Замедление роста, ставка Salesforce — на ИИ-прорыв

Давление по продвижению Agentforce отражает более глубокие проблемы Salesforce. Годовые темпы роста дохода упали с 25% в 2022 финансовом году до 10% в последнем отчетном периоде, и на ИИ возлагаются надежды на рестарт роста.

На данный момент Salesforce подписала 29 000 контрактов по Agentforce, а годовой регулярный доход от этого продукта достиг 800 млн долларов. Компания отмечает, что у некоторых клиентов расходы возросли минимум в два раза после внедрения Agentforce.

На стратегическом уровне Salesforce корректирует курс. Бениофф ранее делал акцент на простоте внедрения Agentforce, но теперь признаёт, что «создавать интеллектуальных агентов совсем не просто». На конференции в апреле этого года компания рекомендовала клиентам делать ставку на небольшие, но точечные AI-приложения. Параллельно Salesforce предлагает бесплатную либо заметно удешевлённую техническую поддержку, а также усиливает возможности интеграции данных через поглощение Informatica за 8 млрд долларов — это является ключом к эффективности AI. Кроме того, компания стала привязывать бонусы продавцов не к объёму заключённых контрактов, а к фактическому внедрению Agentforce у клиентов.

Однако удастся ли этими мерами убедить Уолл-стрит — пока не ясно. Главный вопрос для рынка: смогут ли такие гиганты, как Salesforce, сохранить позиции под натиском AI-стартапов и усиления внутренних технических команд заказчиков? Разрыв между маркетингом и реальностью лишь усложняет однозначный ответ.