AI宣傳全靠「畫餅」？Salesforce被曝欺騙性行銷，大客戶AI功能多為虛構

Salesforce旗艦AI產品Agentforce的行銷宣傳與實際落地之間存在顯著落差，多家標竿客戶展示的功能實為模擬演示，尚未真正上線。這一問題正在加劇市場對這家軟體巨頭能否在AI時代守住陣地的疑慮。

據彭博週五報導，Salesforce在宣傳影片和發表會演示中，將威廉姆斯-索諾瑪（Williams-Sonoma）、芬蘭航空（Finnair Oyj）及芝加哥大學醫學中心等知名客戶塑造成「智能體企業」（agentic enterprises）的典範，但上述案例中展示的核心AI功能，目前皆未實際投入使用。其中，威廉姆斯-索諾瑪的AI語音客服專線至今仍未接入Agentforce，芬蘭航空官網則明確註明相關功能「僅為未來規劃」。

這一曝光對Salesforce而言時機尤為不利。該公司股價2025年已累計下跌21%，今年以來又再度下挫30%，成為市場所稱「SaaS末日」（SaaSpocalypse）浪潮中的典型受害者。執行長Marc Benioff為此辯護稱，前瞻性行銷是科技產業的慣常做法，「我們行銷過的每一項技術，最終都兌現了承諾。」

標竿客戶「站台」，功能卻停留在PPT上

彭博調查顯示，Salesforce多個高調宣傳案例與現實存在明顯出入。

2024年12月的用戶大會上，Salesforce行銷高階主管Sanjna Parulekar在台上現場演示威廉姆斯-索諾瑪由Agentforce驅動的語音客服系統，展示了AI自動識別客戶身份、協助完成購買的流暢體驗。然而約半年後，該零售商的電話客服系統實際上仍未接入Agentforce，其線上聊天機器人也無法在沒有人工介入的情況下完成下單或修改訂單，目前主要功能僅限於提供食譜建議和查詢訂單狀態。該公司技術長Sameer Hassan表示，目標是在今年假日購物季前將Agentforce接入電話系統。

芬蘭航空的情況同樣如此。該公司出現在Salesforce去年發布的一段影片中，展示了Agentforce自動為乘客改簽航班的場景。但芬蘭航空官網明確說明，此類功能「僅為未來開發計畫」。該公司發言人表示，障礙在於另一套軟體系統「缺乏智能體能力」。

芝加哥大學醫學中心則出現在Salesforce 2025年10月發布的宣傳影片中，展示患者借助Agentforce無縫完成處方續藥、預約掛號乃至獲取停車建議的場景。但據知情人士透露，上述功能至今尚未上線，原因在於產品技術故障以及醫療機構內部合規審批流程的延誤。該醫療系統每年向Salesforce支付數百萬美元的軟體費用。

Benioff：前瞻行銷是產業慣例

面對質疑，Benioff在接受採訪時為公司的行銷策略進行了辯護。他表示，Salesforce在行銷中始終會明確標註前瞻性內容，「我不希望任何客戶打電話告訴我——『我以為我買的是這個，但它根本不存在。』」

Salesforce負責Agentforce業務的執行副總裁Madhav Thattai則將落地延遲歸因於客戶自身的流程與合規問題，而非技術本身。「你會看到客戶從更簡單的用例起步，隨著他們開發和實施更複雜的場景，才會逐步實現完全自主的願景。」他說。

DA Davidson & Co.分析師Gil Luria指出，這一問題並非Salesforce獨有。「在AI交付壓力下，許多公司都在承諾遠超實際能力的東西。Salesforce只是喊得太響了。」他說。

彭博報導還援引歷史先例指出，科技產業的誇大宣傳由來已久——Larry Ellison當年將其資料庫產品的首個商業版本命名為「Oracle 2」，以規避消費者對「第一版」產品的抵觸。本月稍早，蘋果公司也就誇大「Apple Intelligence」功能的虛假廣告指控達成2.5億美元和解。

Agentforce真實落地：能力有限，成功案例集中於資訊處理

儘管爭議不斷，Agentforce在部分場景中已展現出實際價值，但多集中於資訊收集與分發等相對簡單的任務。

家電品牌SharkNinja表示，借助Agentforce實現產品故障自動排查後，今年服務電話量減少了20%。歐洲人力資源公司Adecco Group AG則將Agentforce用於處理數萬份初步書面篩選面試。德克薩斯州小城Kyle將Agentforce用於受理居民投訴（如修復路面坑洞、清除塗鴉），為此將年度Salesforce支出從約15萬美元提升至30萬美元。百事公司（PepsiCo）則表示，在將Agentforce用於協助拓展小型門市業務後，Salesforce整體支出增加了10%。

然而，軟體產業分析師Rebecca Wettemann指出，當前Agentforce在被要求執行更複雜操作時往往力不從心，根本原因在於企業對AI自主執行高價值操作存有顧慮。「人們擔心AI會在半夜自行退款，或者產生巨額帳單。」她說。

成長放緩，Salesforce押注AI突圍

Agentforce的行銷壓力，折射出Salesforce更深層的業務困境。該公司年收入增速已從2022財年的25%降至最近一個財年的10%，AI被視為重新提振成長的核心引擎。

Salesforce目前已簽署2.9萬份Agentforce合約，該產品年度經常性收入達8億美元。公司表示，部分採用Agentforce的客戶年度支出至少翻倍。

在策略層面，Salesforce正悄然調整方向。Benioff早期著力強調Agentforce部署的便利性，但近期公司的表態已轉向承認「建構智能體並不容易」。在今年4月的一場會議上，多個資訊專場建議客戶尋找小而精準的AI應用場景。與此同時，Salesforce正向客戶提供免費或大幅折扣的技術支援，並通過80億美元收購Informatica來強化資料整合能力——這被視為AI部署的前提條件。此外，公司還開始將銷售人員的薪酬與客戶實際使用Agentforce的情況掛鉤，而非僅僅依賴合約簽約規模。

然而，這些調整能否說服華爾街，仍是未知數。市場的核心疑問在於：面對新興AI原生競爭對手以及客戶自建技術團隊的雙重夾擊，Salesforce等傳統SaaS巨頭能否守住陣地——而當前的行銷與現實之間的落差，無疑令這一問題更加難以回答。