هل تعتمد الدعاية لـ AI فقط على "رسم الأحلام"؟ فضيحة تسويق خادع لـ Salesforce، معظم وظائف الذكاء الاصطناعي للعملاء الكبار خيالية

هناك فجوة واضحة بين الدعاية التسويقية لمنتج Salesforce الرائد في مجال الذكاء الاصطناعي Agentforce وبين التطبيق الفعلي له، إذ أن العديد من العملاء البارزين الذين عُرضت قدراتهم ما هي إلا عروض تجريبية ولم يتم تفعيلها فعليًا. وتثير هذه المشكلة مزيدًا من الشكوك في السوق حول قدرة عملاق البرمجيات هذا على الحفاظ على مكانته في عصر الذكاء الاصطناعي.

ووفقًا لما ذكرته Bloomberg يوم الجمعة، صورت Salesforce في مقاطع الفيديو الترويجية وعلى منصات المؤتمرات عملاء مشهورين مثل Williams-Sonoma وFinnair Oyj ومركز جامعة شيكاغو الطبي كأمثلة "للشركات الذكية" (agentic enterprises)، لكن الوظائف الأساسية للذكاء الاصطناعي المعروضة في هذه الأمثلة لم تُستخدم فعليًا حتى الآن. فعلى سبيل المثال، لم يتم حتى الآن ربط خط الهاتف الخاص بخدمة العملاء عبر الذكاء الاصطناعي لدى Williams-Sonoma بمنصة Agentforce، أما موقع Finnair الإلكتروني فقد أشار بوضوح إلى أن هذه الوظائف "لا تزال ضمن الخطط المستقبلية".

جاء هذا الكشف في وقت حرج بالنسبة لشركة Salesforce، حيث هبط سعر سهم الشركة بنسبة 21% منذ عام 2025، وتراجعت مجددًا بنسبة 30% منذ بداية هذا العام، لتصبح نموذجًا للضحية في ما يسمى "نهاية SaaS" (SaaSpocalypse). ودافع الرئيس التنفيذي Marc Benioff عن هذا قائلًا إن التسويق الاستباقي ممارسة شائعة في صناعة التكنولوجيا، وأضاف: "كل تقنية قمنا بتسويقها، أوفت في النهاية بوعدها".

عملاء بارزون "يدعمون المنصة"، لكن الوظائف مازالت على الورق فقط

أظهرت تحقيقات Bloomberg وجود تباين واضح بين الدعاية البارزة لـ Salesforce والواقع العملي.

في مؤتمر المستخدمين في ديسمبر 2024، قامت Sanjna Parulekar المديرة التسويقية لـ Salesforce بعرض تجريبي مباشر لنظام الرد الهاتفي المدعوم بـ Agentforce لدى Williams-Sonoma، وأظهرت كيف يتعرف الذكاء الاصطناعي تلقائيًا على هوية العميل ويساعده في الشراء بسهولة. لكن بعد حوالي نصف عام، لا يزال نظام الرد الهاتفي الخاص بالمُتجر غير مربوط بـ Agentforce، كما أن روبوت الدردشة الخاص بهم لا يستطيع إتمام الطلبات أو تعديلها دون تدخل بشري، حيث تقتصر خدماته الحالية على تقديم مقترحات للوصفات وتتبع حالة الطلبات فقط. وذكر كبير مسؤولي التقنية في الشركة Sameer Hassan أن الهدف هو ربط Agentforce بنظام الهاتف بحلول موسم التسوق للعطلات هذا العام.

وينطبق الوضع ذاته على Finnair، حيث أُدرجت الشركة في فيديو ترويجي لـ Salesforce العام الماضي استعرض سيناريو يقوم فيه Agentforce تلقائيًا بإعادة حجز الرحلات للمسافرين، إلا أن الموقع الرسمي للشركة ينص بوضوح على أنّ هذه الخدمة "ضمن خطط التطوير المستقبلية". وأفاد متحدث باسم الشركة أن السبب يكمن في افتقاد نظام برمجي آخر لديهم لقدرات الذكاء الاصطناعي التفاعلي.

أما مركز جامعة شيكاغو الطبي فقد ظهر في فيديو ترويجي لـ Salesforce في أكتوبر 2025، يعرض كيف يمكن للمرضى استخدام Agentforce بشكل سلس لتجديد الأدوية وحجز المواعيد وحتى الحصول على اقتراحات لمواقف السيارات. لكن بحسب مصادر مطلعة، لم تُطلق هذه الوظائف بعد، بسبب مشكلات تقنية في المنتج وتأخر عمليات الموافقة داخل المؤسسة الطبية. وتدفع الجهة الطبية رسوم برامج سنوية تقدر بملايين الدولارات لـ Salesforce.

Benioff: التسويق الاستباقي هو ممارسة معتادة في القطاع

وردًا على هذه الشكوك، دافع Benioff في مقابلة عن استراتيجية التسويق بالشركة، موضحًا أن Salesforce توضح دومًا أن بعض العناصر تسويقية استباقية: "لا أريد أن يتصل بي أي عميل ليقول: 'كنت أعتقد أنني اشتريت هذا المنتج لكنه غير موجود على الإطلاق.'"

من جهته، أرجع Madhav Thattai نائب الرئيس التنفيذي لأعمال Agentforce لدى Salesforce التأخير في التطبيق إلى عمليات وإجراءات العملاء أنفسهم وليس إلى التقنية بحد ذاتها، وقال: "سترى أن العملاء يبدأون بحالات استخدام أبسط، ومع تطويرهم وتطبيقهم لسيناريوهات أكثر تعقيدًا سيقتربون تدريجيًا من الرؤية الكاملة للتشغيل الذاتي."

وأشار المحلل Gil Luria من DA Davidson & Co. إلى أن المشكلة لا تقتصر على Salesforce وحدها، حيث قال: "تحت ضغط تقديم حلول ذكاء اصطناعي، تعد العديد من الشركات بأشياء تفوق قدراتها الفعلية. Salesforce بالغت فقط في وعودها بشكل واضح."

وسلط تقرير Bloomberg الضوء على أمثلة تاريخية حول المبالغة في الترويج في قطاع التكنولوجيا—فعلى سبيل المثال، أطلق Larry Ellison الإصدار التجاري الأول لمنتج قاعدة بياناته تحت اسم "Oracle 2" لتفادي تردد المستخدمين من المنتجات ذات الإصدارات الأولى. وفي وقت سابق هذا الشهر، توصلت Apple إلى تسوية بقيمة 2.5 مليار دولار بشأن اتهامات بالإعلانات المضللة المتعلقة بوظائف "Apple Intelligence".

التطبيق الواقعي لـ Agentforce: قدرات محدودة والنجاحات في معالجة المعلومات

رغم الجدل المتواصل، أظهر Agentforce قيمة فعلية في بعض السيناريوهات، لكنها تتركز في مهام جمع ونشر المعلومات التي تعد أبسط نسبيًا.

صرحت علامة الأجهزة المنزلية SharkNinja بأن استخدام Agentforce لأتمتة اكتشاف أعطال المنتجات أدى إلى تراجع مكالمات خدمة العملاء هذا العام بنسبة 20%. كما استخدمت شركة الموارد البشرية الأوروبية Adecco Group AG Agentforce لمعالجة عشرات آلاف مقابلات الفرز الكتابي الأولية. ومدينة Kyle الصغيرة بولاية تكساس استفادت من Agentforce في معالجة شكاوى السكان مثل إصلاح الحفر في الطرق وإزالة الكتابات الجرافيتية، ونتيجة لذلك زادت ميزانيتها السنوية مع Salesforce من حوالي 150 ألف دولار إلى 300 ألف دولار. أما شركة PepsiCo، فأشارت إلى أن استخدام Agentforce لدعم توسيع أعمالها مع المتاجر الصغيرة أدى إلى زيادة إجمالي إنفاقها مع Salesforce بنسبة 10%.

لكن المحللة في قطاع البرمجيات Rebecca Wettemann أشارت إلى أن Agentforce حاليًا يعجز غالبًا عن أداء مهام أكثر تعقيدًا، ويعود ذلك بالأساس إلى تخوف الشركات من منح الذكاء الاصطناعي صلاحيات تنفيذية على عمليات عالية القيمة ذاتياً. وأضافت: "يخشون أن يقوم الذكاء الاصطناعي بإجراء استرداد أموال في منتصف الليل أو إصدار فواتير ضخمة دون رقابة."

تباطؤ النمو وSalesforce تراهن على الذكاء الاصطناعي للخروج من الأزمة

تعكس ضغوط تسويق Agentforce أزمة أكبر في نموذج أعمال Salesforce، حيث انخفض معدل نمو الإيرادات السنوية للشركة من 25% في سنة 2022 المالية إلى 10% فقط في السنة المالية الأخيرة، ويُنظر إلى الذكاء الاصطناعي كمحرك رئيسي لإعادة تحفيز النمو.

وقد نجحت Salesforce حتى الآن في توقيع 29,000 عقد لاستخدام Agentforce، وبلغت الإيرادات السنوية المتكررة للمنتج 800 مليون دولار. وأكدت الشركة أن الإنفاق السنوي لبعض العملاء الذين اعتمدوا Agentforce قد تضاعف على الأقل.

على مستوى الاستراتيجية، بدأت Salesforce تعدل توجهاتها بهدوء. ففي حين كان Benioff في المراحل الأولى يركز على سهولة نشر Agentforce، تغيرت تصريحات الشركة مؤخرًا لتعترف بأن "بناء الأنظمة الذكية ليس بالأمر السهل". وأوصت عدة جلسات معلوماتية في مؤتمر أبريل هذا العام العملاء بالبحث عن سيناريوهات تطبيق ذكاء اصطناعي صغيرة ومحددة بدقة. في الوقت نفسه، توفر Salesforce دعمًا تقنيًا مجانيًا أو مخفض التكلفة للعملاء، وعززت قدراتها في دمج البيانات من خلال استحواذها على Informatica بقيمة 8 مليارات دولار—حيث يُعتبر دمج البيانات شرطًا أساسيًا لتطبيق الذكاء الاصطناعي. كما بدأت الشركة بربط حوافز وعمولات فريق المبيعات باستخدام العملاء الفعلي لـ Agentforce، بدلاً من الاعتماد فقط على أحجام العقود الموقعة.

ومع ذلك، لا يزال من غير الواضح ما إذا كانت هذه التعديلات ستنجح في إقناع وول ستريت. حيث أن السؤال الجوهري في السوق هو: في ظل الضغط المزدوج من منافسين جدد يركزون على الذكاء الاصطناعي النقي وتشكيل العملاء لفِرَق تقنية داخلية خاصة بهم، هل تستطيع Salesforce وغيرها من عمالقة الـ SaaS التقليدية الحفاظ على مواقعها—ولا شك أن الفجوة الحالية بين الدعاية والواقع العملي تجعل من الصعب الإجابة عن هذا السؤال.